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サービスレベル目標制度(Service Level Objective)

第1章 総則

1.総則

「Shelter(シェルター)」サービスレベル目標制度(以下「本制度」という)は、ナレッジスイート株式会社(以下「弊社」という)が、契約者に対して提供する「Shelter(シェルター)」のサービスレベル目標について定めるものです。

2.用語の定義

本制度において使用する用語は以下のことを意味します。
 (1) 「本サービス」とは、弊社が契約者に対し、本規定に基づき使用を許諾する次号に定める本システムを使用して、(3)に
    定める本機能を提供する「Shelter(シェルター)」を指します
 (2) 「本システム」とは、契約者が本サービスを利用するために、「Shelter(シェルター)」利用規約に基づき、弊社が契約
    者に使用許諾するサーバ設備およびネットワーク設備を指します
 (3) 「本機能」とは、サービス仕様書の機能仕様に記載のとおりとします

 

第2章 保守・運用

1.監視体制

本システムの正常動作を監視するサーバを設定、運用しており、24時間365日の監視を実現します。監視サーバは定期的に、本システムを構成する全機器に対し、以下例示する項目を確認します。

 ・PING応答
 ・HTTP/HTTPS応答
 ・リソース閾値
 ・サービスURLへのアクセス

 ※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。

2.連絡体制

障害の発生やメンテナンス作業時は、以下いずれかの手段によって速やかに連絡を行います。
 (1) ユーザーサポートページ「障害情報/メンテナンス・アップデート情報」に掲示(https://shelter.zendesk.com/hc/ja
 (2) 弊社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別にメールにて一次連絡

障害の影響範囲や復旧予定に関しての情報が更新された場合、システムが復旧した際にも、上記いずれかで随時速やかに連絡します。

3.メンテナンス

本サービスの安定稼動や性能向上のため、不定期に本システムの一部または全部を停止してメンテナンス作業を実施します。
 (1) 事前連絡
   実施に当たっては、2週間前までに作業日時、サービス停止時間および範囲を連絡します。
 (2) 停止時間の目安
   1回のメンテナンス作業における停止時間の合計は最大8時間以内を目標とします。
 (3) 停止時間中の代替手段
   定期メンテナンス作業の日時および作業に伴う停止時間はサービスへの影響が最小となるよう努力します。
   一部サービスの代替手段についても可能な範囲で検討します。

4.システム冗長性

本システムを構成するネットワーク機器は複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続または早期復旧を可能とします。特にディスク装置に関しては同一データを複数のディスクへ同時に書き込むことによってデータの損失を防ぎます。

5.セキュリティ

 (1) 物理的な保護
   本システムを構成する機器は、Microsoft社が提供するMicrosoft Azureを使用しており、弊社保守作業に伴う
   機器への接続では、通信は暗号化され、高度なセキュリティ機能により保護されております。
 (2) 不正アクセス防止
   ファイアウォールを適切に設定・運用しており、不正なアクセスや侵入の試みからシステムを保護しています。
 (3) 通信の暗号化
   Webブラウザとシステム間の通信を暗号化しています。
 (4) ユーザ認証
   ご契約者様にて指定いただくログインID、およびパスワードにより認証します。
 (5) ログ監視・記録
   本システムを構成する各サーバにおける弊社保守作業、及びユーザ利用状況は全て自動的に記録され保存します。
   特にセキュリティに関わる事象については自動で検知するよう設定しております。
 (6) 個人情報の取り扱い
   弊社プライバシーポリシーに準じます。(https://ksj.co.jp/privacy)

 

第3章 カスタマーサポート


1.サービス概要

操作方法や仕様に関するご質問、ご要望並びに不具合の報告を承ります。ただし、本システム、あるいは本システムのご利用に関係する事項とします。

2.回答時間

土曜日、日曜日、祝祭日、年末年始及び弊社所定の休日を除く、平日9:00~17:30(12:00~13:00を除く)を回答時間とします。

3.問い合せ方法

・電子メール(shelter@ksj.co.jp)
・電話(03-5405-8118)(なお、上記の回答時間中であってもお電話には常時お応えできない場合がございますので、
 あらかじめご了承ください。)
・ユーザーサポート問い合わせフォーム(https://shelter.zendesk.com/hc/ja/requests/new

4.回答期限

カスタマーサポートからのお問い合わせについては通常翌営業日までに一次回答するよう努めます。

 

第4章 報告制度について

第1節 総則

1.概要

報告制度とは、本サービスにおいて、弊社が特に重要と考え、数値化できる品質指標を報告項目と定め、目標値とその達成状況を報告するものです。報告制度の目的は、より良いサービスを提供するためであり、サービス品質に対するPDCAサイクルを構築することです。

2.報告項目

以下を報告項目として目標値を定めます。
 ・月間稼働率

3.報告

上記報告項目の目標値の達成状況について、毎月月初から10営業日内に「ユーザーサポートページ(https://shelter.zendesk.com/hc/ja)」内に報告いたします。

4.未達成の場合

報告項目の目標値が達成されない場合、上記報告の中でその原因および対策を報告するとともに対策の進捗について都度報告することとします。

5.見直し

より良いサービスを提供する、という目的に沿って報告項目および目標値は定期的に更新します。


第2節 報告項目(月間稼働率)

1.目標値

本サービス基本機能の月間稼働率が99.9%を目標に運用します。

本サービス基本機能の稼動とは、本サービスにログインし弊社が提供するWebアプリケーションが操作できることを指します。本サービス基本機能の稼働が1分以上継続して得られない時間(ただし、利用規約第5条に基づき弊社が責任を負わない場合、同第19条に基づき本サービスの全部又は一部を停止する場合、その他弊社と契約者の間で別段の合意がある場合は除きます。)を停止時間とし、当月のサービス提供時間および月額稼働率を以下のように計算します。

○当月のサービス提供時間[分]
=当月の日数×24×60 - 定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間[分]

その上で、月間稼働率は以下のように計算します。

○月間稼働率[%]
=(当月のサービス提供時間[分]-停止時間[分])÷当月のサービス提供時間[分]×100

2.停止時間の計測方法

Webアプリケーション機能が停止したと弊社が判断した場合、その原因となるシステム障害の発生時刻から、状況が収束するまでの時刻を停止時間として記録します。
定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間を超えた場合、超えた時間も停止時間として記録します。

 

以上

2019年1月30日   制定

 

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